Nahverkehrstest 60+ geht in die nächste Runde: Projektpartner prüfen Konzept eines seniorengerechten Reiseassistenten

Düsseldorf, 12.April 2019. DB Regio NRW und Landesseniorenvertretung werten erste Ergebnisse aus: Digitale Anzeigen helfen bei Orientierung, Durchsagen sollen verständlicher werden • Lob für Mitreisende und Mitarbeiter • Mehr Personal gewünscht

Das Nahverkehrsunternehmen DB Regio NRW und die Landesseniorenvertretung (LSV) NRW haben die ersten Ergebnisse ihres gemeinsamen „Nahverkehrstest 60+“ ausgewertet: Die Tester der Generation 60+ wünschen sich vor allem während ihrer Reise seniorengerechtere Informationskanäle. Zwar gibt es bereits ein breites Angebot an Echtzeit-Informationen über Apps wie DB Navigator, Streckenagent, WhatsApp und Twitter. Allerdings nutzen viele ältere Fahrgäste kein Smartphone. Vertreter von LSV und DB Regio NRW erörterten nun gemeinsam mit der Testergruppe, wie ein seniorengerechter Reiseassistent aussehen könnte.

„Die meisten Tester hatten zwar kein Smartphone, nutzen aber ein Handy für Telefonate und Kurznachrichten“, so Jan-Wolf Baake, zuständig für Fahrgastkommunikation und Produktinnovationen bei DB Regio NRW. „Wir prüfen daher nun intensiv, inwieweit unsere Kundendialog-Mitarbeiter ältere Fahrgäste im Nahverkehr individuell telefonisch begleiten können. Das heißt, dass unser Kundendialog nicht nur auf Anfrage bereit steht – sondern den Fahrgast auf Wunsch zum Beispiel anruft, wenn es eine Verspätung gibt, um Reisealternativen vorzuschlagen.“ Ziel sei, die Nutzung des komplexen Systems Nahverkehr so einfach wie möglich zu gestalten, so Baake. Was ein entsprechender Reiseassistent dazu konkret leisten und wie er organisiert sein muss, wird in den nächsten Monaten im Rahmen eines Pilotprojekts gemeinsam mit der LSV und der Testgruppe untersucht.

Ansagen und Anzeigetafeln als Basis

Reisenden ohne Smartphone stehen unterwegs Informationen über Anzeigetafeln und Durchsagen zur Verfügung. Die Test-Senioren schätzen vor allem die digitalen Anzeigen an Bahnsteigen: Sie bieten aktuelle Informationen, etwa zur Wagenreihung, zu Verspätungen, oft aber auch zu den nächsten Verbindungen. Dabei waren die Tester mit der Gestaltung der Displays zufrieden. Alle empfanden die Digitalanzeigen als übersichtlich und gut lesbar. Auch in vielen Zügen helfen Anzeigen über Monitore, etwa mit dem Reiseverlauf und aktuellen Informationen. Hier würden die Tester weitere Bildschirme in größerem Format begrüßen.

Zu den Ansagen in den Zügen fiel das Feedback gemischter aus: Diese seien zwar akustisch meistens gut zu hören, aber Auskünfte zu Verspätungsgründen seien häufig nicht aussagekräftig. „Bei Verspätungen wollen die meisten Fahrgäste – ob alt oder jung – natürlich wissen, was los ist“, sagt Baake. „Allerdings sind die Gründe für Störungen im Schienenverkehr häufig komplex und durch Dominoeffekte bedingt. Dann gibt es also den einen konkreten Grund nicht. Wir versuchen aber hier transparenter zu werden. Es gibt daher auch Ansagetrainings für unsere Triebfahrzeugführer und Kundenbetreuer.“

Lob für Mitreisende und Mitarbeiter

Lob gab es für Mitreisende: Diese seien in der Regel hilfsbereit z.B. mit Auskünften oder Hilfe mit Gepäckstücken. Auch die Mitarbeiter der Verkehrsunternehmen in NRW wurden von den Testern positiv wahrgenommen: Egal ob Busfahrer, Prüfer oder Kundenbetreuer im Nahverkehr – die Mehrheit der Tester berichtete von eigenen positiven Erfahrungen. Allerdings gaben fast alle an, dass sie sich mehr Personal in Zügen wünschen. Grund dafür ist nicht nur, dass ein Ansprechpartner unterwegs für ältere Fahrgäste wichtig ist. Vor allem Testerinnen gaben an, sie würden sich gerade in den Abendstunden mit mehr Personal an Bord sicherer fühlen. „Früher gab es eigentlich immer einen Schaffner, heute gibt es viele Zugfahrten ohne Kundenbetreuer“, sagt Jürgen Jentsch, stellvertretender Vorsitzender der LSV NRW. „Wir würden uns wünschen, dass die Aufgabenträger, die den Nahverkehr in Auftrag geben, mehr Personal bestellen. Im Rheinland und im Ruhrgebiet gibt es beispielsweise ab 19 Uhr häufig eine vollständige Begleitung aller S-Bahn-Fahrten. Das wünschen wir uns auch für andere Linien.“

Der „Nahverkehrstest 60+“ war die erste gemeinsame Testaktion von DB Regio NRW in Kooperation mit dem Dachverband der kommunalen Seniorenvertretungen in NRW. Die LSV NRW berät und unterstützt 167 Seniorenbeiräte, die rund zwei Drittel der Bürger in den Kommunen in NRW vertreten – nämlich die Generation 60 plus. „Es ist wichtig, nicht nur über ältere Fahrgäste zu sprechen, sondern auch mit ihnen“, betont Baake. Für den Test waren aus rund 200 Bewerbern zwölf Teilnehmer im Alter von 62 bis 84 Jahren ausgewählt worden – darunter sowohl regelmäßige Bus- und Bahnfahrer als auch Nahverkehrs-Neulinge aus Ballungsräumen und ländlichen Regionen Nordrhein-Westfalens.

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