Empathie in der Krise (Teil 2)

Teil 2: Shitstorm? Nein, danke.

Im letzten Blog haben wir Ihnen aus unserer Erfahrung berichtet, dass es vielen Managern an Empathie mangelt, wenn es darum geht, schlechte Nachrichten mitzuteilen. Wir haben festgestellt, dass es nicht um Gefühle geht – zumindest nicht um die Gefühle von Vorständen und Geschäftsführern.

Es geht um die Gefühle der Betroffenen.

Und diesen Gefühlen mit Empathie zu begegnen, liegt im ureigenen Interesse jedes Managements. Mangelnde Empathie führt nicht selten zu erheblichen negativen Konsequenzen für das Unternehmen oder sogar für die Manager persönlich. Mitarbeiter, Kunden oder Aktivisten, die sich ungerecht behandelt oder schlecht informiert fühlen, zeigen oft massive Reaktionen. Dann greifen sie zu folgenschweren Maßnahmen. Die Konsequenzen sind umso gravierender, wenn sich die Betroffenen an die Medien wenden – ganz unabhängig davon, ob das Management überhaupt für die Ursachen der Krise verantwortlich ist.

Blickt man auf die Unternehmenskrisen, die in den letzten zwei Jahrzehnten zu einer „schlechten“ Presse für das jeweilige Unternehmen führten, zeigt sich im Grunde immer dasselbe Bild: eine große Zahl von Betroffenen, unterstützt von PR-erfahrenen Interessengruppen und auflagenstarken Medien, die für die Geschädigten Partei ergreifen. Und je schlechter sich diese behandelt fühlen, desto größer fällt ihre Bereitschaft aus, sich den Medien zur Verfügung zu stellen. Das Medieninteresse wird bekanntlich potenziert durch weitere Faktoren, wie bspw. wiederkehrende Shitstorms in den sozialen Medien sowie Politiker oder – was weitaus schlimmer sein kann – Prominente, die sich mit den Betroffenen solidarisieren.

Je größer der erlittene Schaden, umso größer ist das Risiko, dass die Manager des Unternehmens für alles verantwortlich gemacht werden (wenn sie Pech haben, auch für das schlechte Wetter). Die Liste der Szenarien ist lang. Nichts ist den Medien willkommener, als ein gekündigter Arbeitnehmer, der auf die Geschäftsführung schimpft, ein Aktionär, der um seine Altersrücklagen fürchtet, oder ein Anwohner, der angesichts wiederkehrender Geruchsbelästigungen um die Gesundheit seiner Kinder fürchtet. Und einiges mehr.

All das kann dem verantwortlichen Manager enorm schaden. Medien stellen kritische Fragen, gespickt mit Unterstellungen. Bei- oder Aufsichtsrat wollen wissen, was da los ist. Hunderte, wenn nicht Tausende Anfragen von Kunden, Lieferanten oder anderen Stakeholdern überschwemmen das E-Mail-Postfach. Belegschafts- oder Hauptversammlungen entwickeln sich zu Tribunalen. Und beim nächstbesten Anlass schreiben die Zeitungen, dass derselbe Manager verantwortlich ist, der es beim letzten Mal auch schon nicht geschafft hat. All das kostet viel Zeit und noch mehr Nerven. Das braucht kein Mensch.

Sie finden, das klingt alles ein wenig überzogen? Nein, leider nicht. Das kommt dauernd vor.

Aber wie zeigt man das richtige Maß an Empathie, wenn es hart auf hart kommt? Nun, so schwer ist das gar nicht – wenn man 6 einfache Grundsätze beachtet. Welche das sind, sagen wir Ihnen im 3. Teil unseres Blogs zum Thema „Empathie in der Krise“.