Empathie in der Krise (Teil 3)

Teil 3: 6 einfach Grundsätze.

Im letzten Blog haben wir skizziert, welche gravierenden Folgen es haben kann, wenn es Geschäftsführer und Vorstände in Krisensituationen an Empathie mangeln lassen. In unserem letzten Blog-Teil stellen wir Ihnen 6 einfache Grundsätze vor, um die eigene Kommunikation in schwierigen Situationen empathischer zu gestalten.

Wenn Sie sich zwischenzeitlich die Frage gestellt haben, ob Empathie wirklich die Lösung ist, um Krisen zu bewältigen, haben Sie natürlich recht. Die Antwort ist eindeutig: Jein! Es wäre naiv anzunehmen, durch empathische Kommunikation ließen sich alle Probleme mit den betroffenen Stakeholdern vermeiden. Das mag im Einzelfall gelingen, aber dazu sind die Probleme und die betroffenen Menschen viel zu verschieden. Man kann es nicht allen recht machen. Aber: Empathische Kommunikation hat in zahlreichen Krisen in ganz erheblichem Maße dazu beigetragen, bestehende Probleme und Aufgaben zu erleichtern – und damit den verbundenen Aufwand zu verringern. Man sollte nur die 6 nachfolgend genannten Grundsätze beachten.

Grundsatz Nummer 1: frühzeitig informieren!

Wer das Schlimmste befürchtet, will Gewissheit. Wer nicht erfährt, was mit seinem Arbeitsplatz, seinem Urlaubsgeld oder seiner Gesundheit los ist, in dem steigt die Wut auf denjenigen, der ihn nicht informiert. Dass unter Umständen ganz andere Faktoren die Schuld an seiner Misere tragen, steht dahinter nicht selten zurück. Unter Sanierungsexperten ist es ein bekannter Effekt, dass bei Mitarbeiterversammlungen geradezu Erleichterung herrscht, wenn nach monatelanger Hängepartie die erwartete schlechte Nachricht kommt. Endlich hat man Gewissheit.

Grundsatz Nummer 2: Anfragen zeitnah beantworten!

Dies ist im Grunde die Steigerung des Grundsatzes „frühzeitig informieren“. Muss jemand lange auf eine Antwort warten, empfindet er nicht nur Wut wegen der Nicht-Information, sondern auch darauf, dass es so lange dauert, bis man seine Fragen beantwortet. Die Betroffenen fühlen sich missachtet und machtlos und reagieren darauf unter Umständen irrational.

Grundsatz Nummer 3: Aufwand reduzieren!

Der Aufwand für die Beantwortung von Einzelanfragen ist enorm. Hier hat es sich sehr bewährt, die Beantwortung zu standardisieren, etwa durch FAQs oder – bei komplexeren Prozessen – eine Website speziell für Betroffenen aufzusetzen (gegebenenfalls mit Passwort). Dort können – sinnvoll und übersichtlich gegliedert – aktuelle Mitteilungen, die bereits erwähnten FAQ und ergänzende Hintergrundinformationen angeboten werden. Solche Websites können mit relativ wenig Aufwand eingerichtet werden. Der Nutzen ist hingegen enorm, weil dies das Signal an die betroffenen Gruppen sendet, dass man sich um Transparenz bemüht.

Grundsatz Nummer 4: Verständlich formulieren

Viele Manager benutzen gegenüber Mitarbeitern oder anderen Betroffenen dieselbe Sprache, die sie auch in ihren Geschäftsleitungssitzungen verwenden. Außerhalb eines exklusiven Fachpublikums versteht das aber kein Mensch. Manager sind deshalb gut beraten, bei der Ansprache von Betroffenen eine Sprache zu verwenden, die diese auch verstehen. Richtschnur ist also nicht der eigene Erfahrungshorizont, sondern der Wissensstand und der soziale Hintergrund des Adressaten. Und das sind nun mal nur in Ausnahmefällen Betriebswirte oder Ingenieure, sondern einfache Arbeitnehmer oder Bürger. Zudem wirkt die gelegentlich unschöne BWL-Sprache oft kalt und deshalb verletzend und gleichgültig.

Grundsatz Nummer 5: gut erklären!

Dieser Grundsatz setzt unmittelbar auf dem vorherigen Grundsatz auf: Verständlich formulieren ist schön und gut. Wenn aber die Betroffenen die Zusammenhänge nicht verstehen, ist wenig gewonnen. Wenn ein Arbeitnehmer keinen Sinn erkennt, wird er die geplanten Maßnahmen eher als kolossale Unverschämtheit empfinden und dagegen auf die Barrikaden gehen.

Grundsatz Nummer 6: Bedauern zeigen!

Das ist merkwürdigerweise etwas, wogegen sich viele Verantwortliche traditionell am meisten sperren. Alleine mit dem Vorschlag, in eine Mitarbeiter-Info das Wörtchen „leider“ einzufügen, kann man als PR-Berater sein Mandat riskieren.

Fazit

Die Neigung mancher Manager zu einer nüchternen, wenig empathischen Kommunikation ist vielleicht im Zuge der persönlichen Karriere entstanden. Keiner will Schwächen zeigen und sich dadurch angreifbar machen. Außerdem ist Empathie im beruflichen Umfeld oft unbekanntes Terrain, auf dem sich viele unsicher fühlen. Und das durchaus mit Recht, denn es ist nicht immer einfach, den richtigen Ton zu treffen. Aber man kann es lernen, und außerdem gibt es Fachleute, die einem helfen.

Was immer dahintersteckt: Der Nutzen empathischer Management-Kommunikation ist – wie hier zumindest ansatzweise erläutert – immens. Empathie sollte deshalb bei allen Geschäftsführern und Vorständen ein integraler Bestandteil ihres Management-Werkzeugkastens werden. Nicht aus Nächstenliebe, sondern aus eigenem Interesse.